Hace un par de semanas estuve en Belgrado con algunos amigos Hapiness Engineer como Davor, Valentina or Oliwia para tomar parte en Support Driven Expo Europe. Una oportunidad fenomenal para conocer más gente también como Agnes Abel, de Typeform (Hacía tiempo que quería conocer alguien de Typeform!) o tener charlas guays con gente como Natalia Jurczuk (gracias por ese zoom)… Y allí estuvimos dando unas charlas. La mía se llamaba Mistakes, Lessons learned and some tricks after 500 video chat & screen sharing support sessions». O sea, bastante autodescriptiva para hablar de sesiones de soporte 1:1. Como me vino algún feedback bastante positivo, pues me he animado a compartir 🙂

Aquí está la presentación completa, si la queréis echar un vistazo.

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Y estas son unas slides, que acabo de encontar:

Mistakes, lessons learned, and tricks after 500 video chat & screen sharing support sessions from Support Driven

Primero ¿Qué son las sesiones de soporte 1:1?

Por sesiones de soporte 1:1 me refiero a video sesiones donde le dedicas el 100% de tu atención a un cliente o usuario. A veces compartes la pantalla, a veces hablas cara a cara, otras veces haces lo mismo con el video off, es decir, sólo audio… y la mayor parte de las veces es una combinación de todo lo anterior. Por ejemplo, yo comienzo con el video apagado y luego enciendo si el cliente lo hace, para poco después pasar a compartir la pantalla mientras vemos juntos algo

El punto clave es que el usuario va a estar encantado por defecto. Se dan cuenta de que tienen la completa atención de un expertoy esto mola. Y desde el punto de vista del que da el soporte, es una fuente de feedback cualitativo directo, inmediato y sin filtro de tus utilizadores. O sea, una win win situation que dicen los americanos.

Planear la estrategia de tus sesiones de soporte 1:1

Antes de empezar con las sesiones, hay algunas cosas que te vendrá bien planificar, porque dependen de ellas tanto la forma como el resultado de tu estrategia de sesiones de soporte 1:1. Hay muchas cosas que valorar, pero al menos…

1. Te valdrá la pena analizar con cuidado el trigger. ¿Dónde dentro de tu aplicación o site web se encuentra el botón para pedir una sesión? Vas a tener diferentes usuarios dependiendo de esta decisión, de si lo pones en la página de setup o en la de pagos/compras… Además, ¿hay un botón dentro de la aplicación realmente o bien el punto de entrada se encuentra en un email que mandas a algunos de tus clientes? Estas respuestas afectarán tanto a los temas que se tratan en la sesión como, finalmente al resultado, no solo de la sesión en sí misma sino del soporte a medio y largo plazo.
2. Es también importante clarificar el horizonte para reservar las sesiones (el tiempo de anticipación máximo y mínimo) y su disponibilidad y duración. ¿Vas a permitir que las sesiones se reserven con una semana de anticipación, con solo un día? ¿o incluso bajo demanda para evitar los no-shows? ¿Vas a ofrecer disponibilidad 24/7? ¿Con cuantos agentes cuentas en cada momento o, de otro modo, cual es tu disponibilidad cada periodo? (Y, por supuesto, necesitarías responder algunas preguntas más como la duración estimada, si tus agentes necesitarán tiempo extra o no para follow-ups…) Todos esos parámetros pueden ser ajustados para encontrar los que funcionen mejor en tu caso o para acomodar una estacionalidad de necesidades o recursos.

Preparando las sesiones de soporte 1:1

Sigamos el ciclo de vida de una sesión de 1:1. Empezando por el principio:

1. Comprobar la elegibilidad. ¿Qué ocurre si no puedes ayudar al cliente con lo que necesitan a o quieren? Podría caer fuera del ámbito de tu servicio, requerir un servicio o funcionalidad que no estás ofreciendo… ¿O qué pasaría si por ejemplo puedes resolver lo que necesitan en un periquete y no tiene sentido hacer esperar a tu cliente hasta que la sesión se celebre? Cuanto más pronto lo ves e informes de ello, más feliz (o menos enfadado) estará el cliente. Además, si todo está correcto y la sesión se puede celebrar… ¡Puedes empezar a prepararla ya!
2. Ahora ya tienes cliente para tu sesión de 1:1. La primera cosa que tienes que conocer y preparar es lo que espera tu cliente de la sesión. En mi caso, ayudamos a gente a hacer páginas web estupendas, así que tenemos gente tratando de crear una tienda online, bloggers que necesitan saber como implementar una estreategia SEO o negocios pequeños que quieren crear una presencia online para su marca y requieren comprender la plataforma desde el principio… De nuevo, cuanto más pronto entiendas lo que necesitan, más pronto podrás empezar a preparar la sesión y mejor será ésta. ¿Cómo capturar las expectaciones del usuario? Un formulario puede hacer eso. Hay miles de formas de crearlo: mis favoritos, Typeform o Crowdsignal.
3. Configura alarmas para ambos, el cliente y tú. Estoy seguro de que no quieres tener un no-show porque a tu cliente se le olvidó la sesión, ¿Verdad? O… peor ¡No querrías ser tú quien lo olvide! Hay 100 formas de crear reminders o alarmas, solo elige la que más te guste. La mía: Google Calendar reminders, porque se interconectan con todos los demás servicios.

¡A por la sesión!

Durante la sesión, solo tienes que recordar de que tu usuario va a estar encantado de tener alguien dedicado en frente. Incluso cuando estás tratando con un caso ‘feo’, con un cliente potencialmente frustrado, entenderán que están delante de una oportunidad de resolver su problema o recibir respuestas, así que estarán con un temperamenteo positivo el 99% de los casos.

Hay algunos trucos, así como errores a evitar, que cubriré más adelante. Por ahora, vamos a centrarnos en un puñado de hechos:

• Los clientes suelen estar contentos. Algo que me recordaron mis compañeros cuando les pregunté para preparar la sesión: incluso los usuarios o clientes más callados, pueden (suelen) estar encantados con la sesión. (Esto se comprueba al leer el feedback)
• Es normal encontrarse un poco nervioso las primeras veces. Necesitas tiempo, sencillamente, para adaptarte y sentirte a gusto.
• Tienes una persona en frente. ¡Es genial tratar con personas! Así que arovéchalo y disfruta: se empático, pero no te dejes capturar en su estrés en caso de que tengan 😀
• Eres un consultor profesional con todos los medios para ayudar a tus clientes. Esto mola y es reconfortante para el usuario. Pero no eres omnisciente. Si no puedes ayudarles en el transcurso de la sesión entonces perfectamente puedes decalar la resolución del problema. ¿Necesitas echar un vistazo en profundidad, hacer un proceso largo o consultar con otros grupos funcionales de tu empresa? No hay nada de malo en lanzar un email cuando hayas acabado. La prioridad es dar el servicio. Ser rápido es también importante, pero solo un objetivo subordinado.

La sesión acabó. ¿Ahora qué?

Es el momento de hacer explícito -de nuevo- el hecho fundamental detrás de las sesiones de soporte 1:1. La sesión no es el final de tu relación de soporte. Estás aún disponible para ayudar a tus clientes. Guay. ¿Cómo se hace esto? Hay una forma muy directa -aunque no es la única- : un email. Yo envío un email por lo menos con:

• Un recapitulativo con todos los temas de que hemos hablado.
• Algunos enlaces para obtener más información, complementar esos temas o aprender otros relacionados…
• Un listado con los próximos pasos. De un modo claro, tratando de anticipar las siguientes necesidades, si esto es posible
• Una invitación para contactar el soporte cada vez que tengan problemas, dudas, preguntas o si encuentran el más mínimo problema. Y esto es el punto clave, ya que es lo que construye la metáfora: una sesión de soporte 1:1 no es la última palabra, sino el principio de una relación que quieres construir, de largo plazo. Haz lo más claro posible la explicación de cómo contactarte con – si se requiere- enlaces, capturas de pantalla o incluso un video, y también los horarios (remarcando si ofreces soporte 24/7)

Adicionalmente, mencioné las sesiones de soporte 1:1 como una fuente increible de información cualitativa de primera mano y sin filtrar sobre cómo están usando tu producto los clientes o usuarios. Para aprovecharlo hay que construir un sistema de feedback que recoja todos esos datos en un modo que luego sea fácilmente explotable y utilizable. Algunas dimensiones que no tienes que olvidar son cómo usan tus servicios, las funcionalidades más importantes o que más usan tus clientes así como las que echan en falta, complementado con su área de actividad y su demografía, entre otros muchos datos. Todos ellos servirán finalmente para proporcionar un mejor servicio, más adaptado a lo que requiere tu cliente, que finalmente ayude a la construcción de esa relación de largo plazo que andamos buscando.

Una última nota. Seguramente te toque a tí recoger y dar formato a esa información. Si consigues de algún modo imaginativo que sea el cliente quien haga esto por tí, ¡Ganas el premio gordo!

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