Sesiones de soporte 1:1. Evitando errores memorables.

My Most Memorable Mistakes in 1:1 support sessions

Las sesiones de soporte 1:1 significan que estás dedicando toda tu atención a un cliente. Ya sea en video, compartiendo pantalla o por audio. Hay algunos errores a evitar cuando hacemos esto, este es mi ranking.

Nota: Si quieres empezar por cómo preparar sesiones de soporte 1:1 tienes esta guía paso a paso. También el Prezi que preparé para una charla en Support Driven Expo Europe 2019:

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Sesiones de soporte 1:1. Como evitar epic fails.

Evitando estos 3 errores antes de que empiece la sesión.

  1. Prepara la sesión. Entender lo que el cliente espera de ella es vital para que vaya genial. Y cuanto antes entendamos sus expectativas, antes podremos planificar la sesión para cubrirlas. Una vez oí que la preparación es el 95% del éxito. 100% cierto.
    • Si no tienes claro lo que el cliente quiere con la sesión, pregunta lo antes posible.
    • Prepara buenos ejemplos, prototipos o sitios de test para ser usados durante las sesiones de soporte 1:1. Algunos los podrás reutilizar.
    • Otra buena razón para comprobar lo que el cliente quiere tan pronto como puedas. El cliente podría no ser elegible para la sesión. En mi caso si su site no se ajusta a los TOS. Otro caso: quiere algo que no puedes proporcionar, no está entre los servicios que ofreces. Lo mejor es aclararlo lo antes posible, antes de celebrar la reunión desde luego.
  2. No sobreprepares la sesión. A veces el cliente no aparece. O si aparece cambió sus preguntas o sus objetivos… Toma notas solventes para la preparación de la sesión -una checklist puede ayudar mucho- y fiate de ellas hasta el momento de celebrarla.
  3. No asumas que todo el mundo sabe lo que es UTC. Y no asumas que todo el mundo vive en tu zona horaria.
    • Si mandas un mensaje para confirmar, tendría que ser algo como «We’ll have our meeting on DAY at HOUR (THEIR CITY time)«. Nunca confirmes la sesión con tu zona horaria o con UTC.
    • A veces huele como que tu cliente confundió AM y PM. Esto pasa muy a menudo con gente de US. Huele porque en su timezone la sesión es a la 1AM. Si esto ocurre, una confirmación es un salvavidas.
My Most Memorable Mistakes in 1:1 support sessions
Epic Fails en sesiones de soporte 1:1

Durante la sesión.

  1. Empieza siempre recordando cuanto tiempo tienes para la sesión o acabarás pisando la siguiente (o tu tiempo).
    • Recuerda el tiempo que queda cuando resten 5-10 minutos… «Tenemos tiempo para una pregunta más» es un clásico.
  2. Se consciente de lo importante que es el escenario. 3 ejemplos:
    • Puede que estés en casa, pero no descuides el vestuario. Para nota: Normalmente no se te ven las piernas, pero alguna vez se verán.
    • Tu background -literal- habla de tí. Mejor libros que botellas de ginebra. Mi lead (*) tiene mi background preferido. Una estantería llena de libros ordenados por colores.
    • Si trabajas desde casa ya sabes que tus hijos son guay, tu gato… bueno, vale, también guay. Pero niños, gatos y sus ruidos se llevan mal con las sesiones de video.
  3. Siempre, siempre, siempre. Se honesto. Tu consejo profesional es algo que vende por sí solo. No intentes vender algo que no necesita tu cliente, no hables mal de la competencia… No queremos arruinar una relación de largo plazo siendo poco elegantes.
  4. Mantente concentrado. Todo lo anterior tiene sentido desde la asunción de que estás dedicando toda tu atención a tu cliente. De otro modo la experiencia se desvanece.
    • Caso especial. Evita que el estrés de tu cliente te atrape. ¿Tiene un problema complicado y terrible? En ese caso tú estás aquí para ayudar, pero tienes que mantenerte calmado para concentrarte en el analisis y la solución, para evitar echar más leña al fuego. No te tomes las posibles salidas de tono como algo personal. Seguramente no tenga nada que ver contigo.

(*) Si has hecho click en el link de mi lead verás que en Automattic podemos tomarnos sabaticos pagados. Mola mucho y Buscamos gente 😉

Después de las sesiones de soporte 1:1. La guinda del pastel.

Solo un error a evitar, pero enorme. Las sesiones de soporte 1:1 no son para decir adios o dejar ir a un cliente. El objetivo final es crear una relación de soporte de largo plazo, sólida. ¡No olvides mencionar esto!

…este no es el final de nuestra ayuda, estaremos encantados de echarte una mano cada vez que lo necesites… contactanos usando nuestro chat 24×7 o bien por email…

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