¿Qué son las sesiones de soporte 1:1? Pues que estás solo con un cliente 100% enfocado a atenderle. Esto puede ser en video, compartiendo pantalla o por audio. He publicado anteriormente esta guía paso a paso para implementar sesiones 1:1 o esta acerca de evitar epic fails en tus sesiones. Todo está en el Prezi para mi charla en Support Driven Expo Europe 2019:

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Vale redondeemos… ¿Algún truco para hacer mis sesiones 1:1?

Seguro que sí. Algunos te parecerán de perogrullo. Pero si los pones en un postit en la pantalla junto con los de tu cosecha, para las primeras sesiones, lo agradecerás. Aquí van.

• Deja hablar a tu cliente. Empieza siempre preguntando sobre sus objetivos y sus necesidades. Incluso cuando pudo haber rellenado un formulario con ello hace unas horas. Esto porque sus necesidades pueden haber cambiado. Pero también porque te ayuda a empatizar y a tu cliente o usuario a sentirse escuchado.
• Adapta tu lenguaje a la persona con quien estás hablando.
  • Cambia el lenguaje, lo que explicas, los términos y las expresiones dependiendo de si tu cliente es un tecky o un principiante.
  • Si habláis un idioma que no es el nativo de tu cliente, trata de evitar expresiones de argot o idiomáticas. Bonus: Mejor pasa de los phrasal verbs si habláis Inglés y tu usuario/cliente es ESL.
  • Quieres que tu cliente te entienda y te siga. Fundamental parar cada poco tiempo para asegurarte de esto. Pregunta por confirmaciones.
• De nuevo. Con esta sesión quieres contruir una relación de largo plazo. No es el final de tu relación de soporte. Recuerdalo a tu cliente. Dile que cuando lo necesite tiene tu fantástico livechat 24/7 o expertos ávidos de responder sus emails o whatsapps…

Método, método, método

El resto a tener en cuenta para las sesiones 1:1 es algo que debiera ser común a todo proceso.

• Usa checklists cuando hay riesgo de que se te olvide algo. A mi me gusta Trello, pero Todoist, Alfred… o incluso una checklist en Simplenote (que es gratis y supersimple) también pueden valer. Cosas que no hay que olvidar son abrir la información que vas a necesitar de tu cliente antes de celebrar la sesión, abrir el zoom link (o skype… etc), dar al botón de grabar si esto es requerido, rellenar el informe al final…
• Asegurate que tu cliente sabe todo lo necesario para empezar la reunión. Añadamos a la checklist:
  • Enviar una guía paso a paso para instalar zoom o la herramienta que uses para las sesiones.
  • Envía una nota con la hora de la sesión para confirmarla
  • Envía un reminder un tiempo antes para asegurarte que no se le olvida. ¡Nadie quiere no-shows después de preparar la reunión! ¿Cuanto antes? Bueno, a mi me gusta 15 minutos antes porque da tiempo a que lo reciba y no es demasiada antelación como para que haga skip del email, pero puedes probar como te va condiferentes preavisos.
• Herramientas de productividad. Sí me refiero a esas que en España nos saltamos porque valen 5 euros y hay una alternativa gratis que-seguro-que-hace-lo-mismo-o-mejor. Hay algunas gratis que son geniales, pero otras no lo son y por regla general amortizas la inversión en solo unas horas de trabajo. Algunas de mis preferidas:
  • Zoom para las calls
  • Zoom browser extension para generar salas de reunión desde google calendar.
  • Droplr para guardar los videos, encriptados y con fecha de expiración
  • Worldtimebuddy para convertir la hora en tu zona horaria con la del cliente sin miedo a perderte los días en que cambia la hora para uno de los dos 😀
  • Una buena aplicación de calendarios. A mi me vale la de google, aunque la gente habla muy bien de fantastical.
  • Alfred. Siempre alfred. Si tienes mac, claro.
  • Una buena aplicación de poll. Mis favoritas son typeform o crowdsignal

Compartamos información entre los agentes

Siempre es útil crear un lugar. Llamémoslo pizarra, donde todas las personas que hacen sesiones 1:1 puedan poner en común estrategias, tendencias, trucos, información sobre funcionalidades o servicios que cambian, lecciones aprendidas.

Mi forma favorita para implementar esto es un blog con P2 theme. Permite escribir con libertad, añadir links, mencionar gente y todo esto manteniendo la privacidad solo visible para miembros y… a los otros miembros del equipo seguir el blog y tener notificaciones con menciones o cada vez que se postea algo nuevo, tanto en la aplicación de WordPress como en el email -según decidas-. Si haces el blog en WordPress.com, entonces además puedes hacerlo gratis.

Bonus track. No hagas sesiones 1:1 si

• Eres reacio a ver gente en ropa interior del otro lado.
• Te disgusta ver gente comiendo.
• …

Pero sobretodo si no te gustan los gatos. Verás cientos. Subidos al teclado, a los hombros de tu cliente, pasando de un lado a otro, tirando la taza de café… ¯_(ツ)_/¯