Palimpsestos. Generación y Uso de Conocimiento superpuestos en Organizaciones fast-paced.

Las organizaciones fast-paced tienden a generar y usar este conocimiento generado de manera imbricada, dicho de otro modo tienen procesos de Generación y uso de conocimiento superpuestos. La razón es que en estos entornos se necesita recuperar valor del conocimiento creado tan pronto como esto sea posible, así que no se puede esperar hasta que éste está ’empaquetado’. O sería demasiado tarde. Incluso, en la mayoría de los casos diría que no tiene sentido esperar.

Para que ocurran estos procesos de generación y uso de conocimiento superpuestos, toda la organización debe de tomar parte en la creación de conocimiento y consecuentemente debe de poder usar esos conocimientos cuando los requiera. Esto implica usar conocimiento no probado, incompleto o incluso en ciertos casos no totalmente consistente. Pero ¿Es que existen las verdades absolutas?

¿A qué te refieres con generación y uso de conocimiento superpuestos?

TL;DR La generación y el uso de este conocimiento generado acaecen en paralelo. O, mejor, diría que son la misma cosa.

CC BY-ND 2.0 https://www.flickr.com/photos/mini_malist/

Las bibliotecas molan. Pero si puedes ponerlo en un libro entonces no ocurre paralelismo en la generación y uso del conocimiento. Pasa demasiado tiempo hasta que un conocimiento está disponible para su uso. ¿En un artículo de investigación? Pues puede que más 😀

¿Algún ejemplo claro de no superposición de generación de conocimiento y su uso?

La industria quimica. Imaginemos una fábrica grande o una red de fábricas como la que existe en un fabricante de neumáticos. El conocimiento, es decir, la definición de nuevos compuestos o productos tiene lugar para responder a un nicho de mercado o a una necesidad demandada o anticipada de los clientes. Y su creación tiene lugar en equipos específicos que se ocupan de la investigación y definición de estos productos. Estos equipos están frecuentemente en lugares separados, edificios diferentes, incluso semisecretos para proteger las patentes. Y cuando finalmente alumbran un nuevo producto, lo testan invitro para comprobar sus características y miden estadísticamente su respuesta. Solo entonces puede ir a una fábrica o taller donde se produce el elemento en pequeños lotes. Y aún antes de conocerse el producto, es probado en circuitos de prueba específicos para simular condiciones diversas de uso. (¿Te pica la curiosidad? Esta pinta tienen).

Finalmente, solo después de tener los resultados de estos tests, la decisión final se toma y el producto es desplegado, esto es, la producción de masa puede comenzar. Es solo entonces cuando los operadores que van a producir el artículo, miles eventualmente, toman contacto con el nuevo producto. Lo mismo es aplicable para los técnicos de calidad, los agentes logísticos o los equipos de customer care. No tuvieron contacto con el producto hasta que se empezó a fabricar en masa.

Aún haciendo abstracción de muchos flujos paralelos para simplificar (marketing, calidad…) se observan dos hechos bien visibles:

  • Hay un gran viaje desde la idea al lanzamiento final.
  • Los equipos sobre el terreno no toman parte en el proceso con sus ideas o su feedback hasta que el producto fue lanzado.

Así pues la generación y el uso de este conocimiento es secuencial. Incluso estos dos flujos acaecen en equipos diferentes muy compartimentados.

El palimpsesto: cuando la generación del conocimiento y su uso están imbricados.

¿Qué ocurre si el ciclo de desarrollo, el time to market aceptable fuera tan apretado que el producto se entregara a las fábricas, a los probadores de calidad, a los servicios de atención al cliente, antes incluso de que se haya terminado de crear, antes de estar testado?

Imaginemos que todo area funcional compartiera un lenguaje común y se hablaran. ¿Qué ocurriría si los servicios de atención al cliente -los que conocen mejor las necesidades y los usos que los clientes hacen de los servicios o productos- tuvieran un rol crucial en la propuesta de nuevos productos y servicios? ¿Qué pasaría si los operadores de las fábricas -los que mejor conocen los retos y problemas de la producción- tomaran parte desde el mismo inicio en la creación de los productos?

En lugar de un libro o manual donde el conocimiento se atesora, tendríamos un palimpsesto en el que todo el mundo participa. (¿Una wiki sería una metáfora web del palimpsesto?). En el palimpsesto el conocimiento permanece fresco y útil, siendo re-escrito a varias manos, para adaptarlo iterativamente a cambios en el entorno.

CC BY-NC-ND https://www.flickr.com/photos/csb13/

Un escenario de Generación y Uso de Conocimiento Superpuestos.

Aquí tengo que mencionar a mi querida Automattic, donde los servicios de atención al cliente participan en la creación:

  • Se hacen eco de las voces de los clientes cuando sugieren cambios a funcionalidades preexistentes o desarrollar nuevas.
  • Prueban (testan) estas nuevas funcionalidades, lo antes posible. Idealmente mientras se están implementando para descubrir errores, sugerir cambios o mejoras antes de que sea tarde.
  • Informan de errores/bugs o mejoras, durante el proceso de testing, pero también encontrados en feedback de los clientes. En estos casos hacen el troubleshooting, investigan y crean informes detallados en GitHub (#). Esto puede implicar incluso resolver un bug por ellos mismos o ser muy específicos acerca de cómo resolverlo.
  • Documentan estas nuevas funcionalidades. La documentación de cara a los usuarios de la plataforma pertenece tanto a los developers como a customer care.
  • Están continuamente buscando, generando, ordenando, compartiendo y categorizando conocimiento. Esto para prestar un mejor soporte a los clientes o mejorar el producto. Esto incluye nuevas estrategias de soporte, nuevas funcionalidades o eventos en Internet con un impacto probable o potencial en el soporte que prestan (Un ISP que interrumpe el servicio en alguna parte del mundo o un cambio en un servicio relacionado como MailChimp o el modo en que las entradas se comparten en Facebook, por solo citar dos ejemplos), etc.
El credo de Automattic

Moraleja, los call center como fábricas de felicidad.

Los Happiness Engineers (agentes de soporte en WordPress.com) no están leyendo un libro o manual para ofrecer su soporte. La generación y el uso del conocimiento están efectivamente imbricados. Así que están creando colaborativamente y de forma continua ‘el manual’ como un gran palimpsesto. Actúan como una organización viva autopoiética, una comunidad de aprendizaje. Una organización que aprende 24/7 con el propósito compartido de ayudar a los usuarios de la plataforma. Esto incluye la idea convencional del customer care (responder preguntas). Pero también anticipar estas preguntas e incluso generar mejores funcionalidades para el usuario de la plataforma.

Si tienes curiosidad sobre lo que hacen los Happiness Engineers, puedes verlo aquí. O echar un vistazo a alguno de sus blogs sobre banana splits, Lego o su trabajo en Automattic / dos / tres).

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